宠物行业一线疫情！宠物店对于寄养和上门喂养的服务问题

■ 疫情期间来寄养的客户，有没有可能弃养宠物？

■ 没能按时接走宠物的客户，延长寄养不给钱怎么办？

■ 寄养协议应该如何签订才能面对突发更好的保护自己？

■ 疫情这么严重，上门喂养该不该接？要不要收费？

到底该如何应对？在这个特殊的时候，我们邀请全国各地20多位店主分享了他们的看法。

分享的店主们来自十方论坛以及别人家的宠物店社群群友，其中有的是单店，有的是连锁。

问题

01

客户寄养在店内的宠物本来是过年期间的5到7天，由于疫情严重，很多客户无法按时返回，长期寄养玩意引发健康风险或者遇到客户不付钱的情况曾办？对于继续寄养的客户该不该涨价？

青岛派多格东方华庭店

重大疫情灾区，个人认为这是一个稳定客户和拓展客户的好机会，收费和时间可以和客户商量，涨价千万不可，宠物健康问题是客户是否信任你的唯一基准。

普通疫区要分客户是目前身处什么地方。面对单纯因为假期时间延长不接宠物、也不付款的客户需要耐心沟通，毕竟是因为不可抗力因素限制客户，可以适当减免。

这是一个开拓客户和筛选客户的机会，合理把握，合理布局。

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（1） 密切跟客户联系，我们每一个寄养客户都会建立一个寄养群，一来是方便每天遛弯喂食的时候拍小视频给宠物主人看，二来寄养中发生任何问题都可以及时跟主人反馈，当然也包括主人的动向，费用余额的提醒等。每天群内互动，都方便及时了解双方的动向，也方便链接主人和宠物的情感，减少遗弃的概率。

（2） 作为宠物医院，寄养不是我们的主营业务，所以我们只接待会员的寄养，一般会员卡内都会又余额。费用直接从会员卡扣费，余额剩余10%的时候我们就会提醒续费。

（3） 疫情期间延长寄养我们是不涨价的。与客户共度时艰，就算涨价也多赚不了几个钱，客户忠诚度比较重要。

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我们店里过年总共寄养了猫狗大约120只，因为地处深圳，只有部分遇到继续寄养，我们首先会针对客户具体情况，如果是在武汉的客户，我们会给予一定程度的优惠，非武汉客户，不会涨价，毕竟我们要响应国家号召，哪怕只是宠物店，也为国家献出一份自己的力量。其实变相来看，延长寄养，也相当于增加了生意嘛。

关于健康风险，我们一天遛狗逗猫两次，并每次把视频以及真实的情况反应给客户，这里强调一定要真实，因为只有诚以待人，客户也会回报给你，一天消毒一次寄养房，无关人员禁止入内，再寄养之前我们就会给狗狗免费接种窝咳，猫咪每天喂食猫胺粉，并且将冷冰冰的不锈钢脚网在年前更换了塑胶脚网，防止卡脚和趾间炎，年三十免费加餐，毛孩子也需要年夜饭的仪式感。其实当你做到这些，收不到钱，寄养健康问题也都迎刃而解。

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我们每天会与宠物主人进行联系，主人每天也能够了解宠物状况，由于特殊情况造成延期，会在第一时间与顾客取得联系，了解寄养时间变更，并对宠物进行针对性营养补充，保证宠物健康，在条件允许的情况下适量运动，由于寄养的特殊性我们首先明确的是宠物也是生命，不能因为没有及时结算寄养费用放弃宠物。关于寄养价格我们会遵循市场变化。

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目前店内1/3的寄养宠物狗出现了需要延期的情况，我们不会担心宠物的健康安全风险，因为我们本身就提供各种品牌的宠物食品，也有专业的工作人员照看，客户不必过分担心。因为部分客户在寄养之前就是我们的储值会员，客户的大部分费用都是充足的。如果不是储值客户，我们会通过电话联系客户，客户会通过微信转账方式，将寄养费用转过来。

此外，面对延期寄养的客户我们不会涨价，一律按照合同上签订的费用取费。

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不应该涨价，对于寄养，我们门店一直做的非常谨慎，不是我们家的真正的核心客户，我们是不提供寄养的，所以之后的问题都不是我们的问题，更何况国难当头更不应该涨价。

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个人觉得不应该涨价，毕竟特殊时期谁都不想遇到，跟顾客好好沟通，毕竟毛孩子都是大多数顾客的家人，都会体谅宠物门店的细心照料，相信大多数顾客也会答谢。

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我们做的是长久生意，不是一锤子买卖。所以门店还是需要酌情考量得失，你可以选择挣这一次的钱，但也许会失去这个客户。因为客户不喜欢临时变卦的事情。

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我们没有涨价，有很多客户不能回来但都交齐了相应的费用，我们建了寄养客户群，每天发狗狗猫猫的动态在群里，激励客户给客户信心。

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我们今年接的寄养都是老顾客，如有延期寄养也不用担心弃养或者顾客不给钱的问题，初七以后价格恢复正常价格。

北京猫窝狗窝

客户回不来就给免费寄养，让客户支付狗粮费用就好了。什么时候回来什么时候来接，总比给你来句“狗不要了”强。一旦顾客回来了，那就是你铁杆顾客了，他会给你宣传的。健康是个周期，狗适应以后不会容易生病的，最好是有协议，规避下风险，这次疫情涨价就不太地道了吧。

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不涨价，同时我也不会减免寄养费用。我的大部分客户都提出延长寄养时间，同时费用先行支付。这个要看门店对于客户的约束能力了，如果门店没有议价能力，那也只能任人宰割，也活不长久。健康风险只要是寄养，无论时间长久都会存在，只能积极落实门店的卫生工作，同时加强管控。客户不给钱的可能性存在，但是这个前期可以规避，春节寄养按理来说是卖方市场，以寄养价格两到三倍收取押金也是可以的，这样子就可以尽可能降低自己风险了。

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我们在春节假期结束后，寄养收费恢复日常原价，对于因疫情防控（封城封路）滞留在湖北的客户，我们承诺在约定寄养结束日之后，继续免费收养宠物，直到客户安全归来。

苏州狗道

寄养的客户无法按时接回宠物也是没有办法，第一我们可以及时联系客户，看是什么情况重新按照政府政策规定安排新的回家时间。第二增加的寄养时间可以和客户协商是否需要按实际情况计算或相应打折。

80派猫狗寄养应该是74只，别人给了一些建议，就是发公告说如果是延期的，按原有的约定的时间收费，延期的费用免除，但是需要知道对方确切接走的时间。类似于一个品牌性宣传吧，让顾客深刻的记得我们。

 划重点：应对风险与涨价 

关于这个问题，根据以上店主的回答，汇总了部分关键词供大家参考：

• 不涨价，由于不可抗力回不来的客户适当减免或打折，甚至免费；
• 单独和客户建立寄养群，保持沟通，一方面发宠物视频给对方看得以放心，一方面也是沟通接宠物的时间，提醒寄养服务的余额等；
• 只做会员的寄养，会员有余额，少于10%我们会提醒充值，所以比较难出现钱不够的情况；
• 每天联系客户让他知道宠物在这的生活情况，也需要了解客户行程的安排；
• 武汉的客户适当减免延长期的消费，非武汉客户也不涨价；
• 不涨价但是也不会减免，毕竟疫情期间人员成本也高，规避好客户不给钱的方式就是储值或者提前收钱；
• 春节期间费用是提高了的，春节法定假期后会主动调制正常价格，如果是武汉本地客户免收这段时间的寄养费知道他们回来。

问题

02

鉴于这次的突发疫情，对于以后的寄养协议该新增那些条款才能更好的保护好自己？

广西巴迪宠物医院

我们的寄养协议中规定“超过7天不续费，我们将视为宠主放弃该宠物，我们有权将该宠物移交动物福利机构处理或者另寻主人收养“我们认为放在疫情期间也同样适用，毕竟我们也不打算在疫情期间由于不可抗力等因素，多加收客户费用。

深圳付付宠物店

突发疫情是不可抗拒因素，其实我们家寄养协议很简单，首先这种疫情十年不遇一次，不要盲目担心，其次寄养和会员一样，要有选择性，对于消费意识不高的寄养户，已经被我们的过年寄养价格两倍挡在门外了。其实消费意识强的客户无论在消费单价，还是服务上都会有各方面的优势。

青岛派多格东方华庭店

新增条款主要是两个方向的问题，一是因为不可抗力因素出现，费用怎么核算，二是合约期之后责任怎么划分。

深圳卡拉

坦白来说，站在我的角度，目前的宠物消费市场，寄养协议无论什么条款，都不能更好地保护自己。现在客户动不动就利用网络手段威胁商家（恶意差评，而且第三方平台并不保护商家权益），无论增加任何条款，只要客户不乐意，他就要黑你。唯一能做的，让自己变成有能力去选择客户，而不是让客户来选你。

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不可抗力因素必须写在寄养合同里!这一点不是逃避责任,是充分保护自己。遇到不讲理的顾客时,不要硬刚,动之以情才是上策，毕竟我们是服务行业人员嘛。

苏州狗道

寄养协议可以寻求对外法律咨询增加临时变更和不可抗力条款来保护双方利益。

 划重点：寄养协议 

关于这个问题，根据以上店主的回答，汇总了部分关键词供大家参考：

• 可以寻求对外法律咨询增加临时变更和不可抗力条款来保护双方利益
• 超过7天不续费，我们将视为宠主放弃该宠物，我们有权将该宠物移交动物福利机构处理或者另寻主人收养
• 不可抗力因素写进合同里；
• 合约期后如何收费及权责划分；

（另：不少店主已经在疫情之前就把寄养合同完善的很不错）

问题

03

疫情期间，有客户有上门喂养或者送货上门的需求，该不该接？如何收费？

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上门喂养，我们会选择放弃，无论于疫情有否，我们都不会做上门寄养。上门喂养是增收的一种方式，但对于观察和管理猫咪狗狗的情况，都非常不利。我们是宠物店，有自己的寄养区域，非私人，有时候不能为了生意而生意。有自己的坚持，才会获得有选择的客户。

广西巴迪宠物医院 

不接：上门喂养风险本身就比较大。

员工在路途的往返交通风险

客户家里的财产风险等等都比较容易产生纠纷。

再加上疫病传播的不可控性，我们需首先保证员工的健康。减少出门接触。

天津青葵宠物店

不敢出门的可以送货上门，必要时上门接送宠物。如果家里没有人照顾宠物，上门是必须要做的。我们不可能看宠物独自在家饿死。当然，最好有监控设备保证自己安全，避免事后纠纷。

北京萌它

对于上门服务会是将来的一种发展趋势，目前也有很多个人在做，存在一定风险（外部的安全因素，行业人员素质等），收费的价格没有形成，且是否合理待论证中，收费价格主要基于人员的基本薪酬，服务时间，附加价值等等因素，以上会随着时间和市场发展逐渐规范，形成价格体系。

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通过此次疫情，因为确实有客户需要这部分服务，我们正在考虑进行上门喂养。关于收费问题，我咨询了一部分友商，目前上门喂养的价格还是偏高的，定价的话我们会考虑按照我们寄养中心的收费价格进行取费。

贵州左右

我们做不到这样的服务，春节过后，疫情的原因，很多员工还没返岗，自己的人手有限，所以只能应对门店的情况下，无法外出，客户不敢出门，我们的员工出门也有风险。但是如果真的有不方便的情况，比如主人回不来，家里的人又搞不定，我们是会免费去做这些事情的。

安顺汪喵的澡堂子

做好自我防护可以上门服务，前提有协议最好，找相关部门沟通签字后再去，毕竟我们服务的主体是宠物，也一样宠物们能健康度过这种特殊时期。

杭州松子

了解清楚实际情况，可以考虑接。收费标准按照人均工资的时效收取，可能与原本的寄养费差不多，或者有可能更高。上门只是提供超值服务，不是说费用更低。

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上门喂养价格必须增加，卖命的事不能儿戏,不要给顾客以“我的服务可以很廉价”的感觉！至于购买商品后送货上门,可以根据距离设置,区别于快递、闪送、美团等外卖平台。

南京吾爱吾宠

上门需求不推荐，很多小区拒绝外面人，建议主人把宠物交给邻居或者朋友照顾。

深圳卡拉

上门喂养要测算时间成本。我建议以时间成本来计算。提供上门服务，意味着那段时间失去了员工在店的劳动力。那么理论上来说，该成本最低应该是该员工的时薪。当然，如果把上门喂养作为专项会员的优质服务，那这个定价，就自己看着来吧。

青岛派多格东方华庭店

个人建议不管是什么时候，上门服务都是一个风险比较大的行为，很熟悉的客户也要确保客户在家，去服务的人也得2个人，家中无人，建议店面寄养。

西安私房小宠

有遇到此类情况，我们提供上门服务，前提是客户不能回家造成猫狗有危险，收费标准高于寄养费用。

北京猫窝狗窝

上门喂养应该接，或者有条件把猫狗接到自己家，就这次疫情好多小区都封了，接到自己家比较保险，收费就按平时的，别涨价，涨价了顾客会认为理所应当，不会感谢你，价格和以前一样，顾客也许会感谢做出的无私奉献。别的行业都捐款捐物；宠物行业也不能涨价啊，或者都可以适当降价。

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目前还没有开门，明天准备开门试试，不做洗护，如果有需要商品的客户，我会考虑送货上门等。

广东简小姐宠物店

针对客户要求上门喂养的要求，如果是主观上判断感觉靠谱好沟通的客户，家住地址离店铺近，且客观条件也要达到累计充值金额超过一定水平的会员，就会同意（春节就有一单，加收一定服务费）。但这项服务不主动对外宣传，只做人情。

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适当涨价是可以的,毕竟出门的风险还是很高!但要与客户沟通好,适当涨价的同时可以跟客户说一些后续消费的折扣,既把客户长久留下又让客户觉得老板很负责,在大灾面前没有轻易放弃“我的宠物”,名利双收，但也别忘了设置一些增加后续消费的内容哦。比如:自动升级成会员、用品带折扣消费、赠送洗护spa灾后使用等。

苏州狗道

客户对上门服务有需求，宠物店经营者可根据自己的实际情况是否要增加，但上门服务的体验节点较多，风险较大，信息不透明程度较高，需要谨慎试行。

80派

为了规避风险，即使是很熟的客人也不要去接

 划重点：要不要上门 

关于这个问题，根据以上店主的回答，汇总了部分关键词供大家参考：

不考虑：

上门喂养有优势，但是也有安全性因素；

客户隐私，屋内财产风险，员工往返路程风险，疫情不可控因素；

疫情加过年人员不足，掉不出人手（不过有附近的且着急的会员可以免费服务）；

为了双方不扯皮，很熟的客户也不接，；

考虑：

对于距离近的客户可以考虑；

按照寄养中心的价格定价，因为发现目前上门喂养收费偏高；

穿戴好防护口罩手套等；

路费加在店寄养费的计算方式；

员工服务的时间成本+寄养费加路费；

不对外宣传可以上门喂养，只做人情客户，挑选客户；

此外，此次疫情严重的地区，例如武汉的养宠家庭，通过与武汉当地的互助群我们了解到，不少养宠家庭因为当地物流供货不及时，出现了宠物断粮，猫砂等消耗品，更是成为稀缺物资；也有不少假期结束就返回，并没有将宠物寄养到宠物店或者预约上门喂养的宠主，因为宠物无人照看，正在等待救援，小编发现不少热心的公益组织，宠物门店、爱宠人士已经纷纷加入救援行动，让留守在家等待主人归来的宠物看到了希望。关于此类问题，此前我们报道了两篇文章供大家参考

1：疫情期间留守宠物吃不上饭，武汉互助这样行动

2：科普 | 宠物口粮告罄？宠物营养专家教你自制救急

除去各路救援部队，各大开锁公司也在疫情期间忙碌起来，很多无法按时返回的宠主因为家里既没有备份钥匙也不是智能密码锁，在救援过程中，“咔咔咔”的开锁声成为被困在家的毛孩子们的希望之音。小编的同事浮云也搜集到武汉宠主在开锁时碰到的一些问题：

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1、很多宠主家无备用钥匙，非密码锁，开锁时要找有公安局备案的锁匠；

2、最好事先告诉对方是什么样的锁，有时锁匠没有带匹配的锁芯或者开锁工具，耽误了时间；

3、宠主要注意如果门反锁了，锁芯在开锁时会损坏，需要同时让锁匠换上新的锁芯，并将新钥匙通过协商妥善安置；

4、不同的地区、不同的锁，开启的价格不同，宠主可以多问几个附近的锁匠了解行情，在谈定之前不要告诉锁匠具体的楼栋和门牌号，只说小区就可以，待谈定后再说，不要同时告诉两家开锁公司，因为一旦说了他们都会来，你还要付来回的人工费（小编碰到过）。

5一定要先把门开比较小的一条缝，防止宠物冲出来跑丢，如果宠物在门边上，先把它们想办法轰回里面一点，再开门进去。如果是没有纱窗封窗封阳台的房间，上门照顾走的时候一定记得把窗户都关好。

6、有的群友想办法是：怕留的水不够，可以用容器放在水槽或者卫生间，把水龙头或者花洒开成滴水，就能一直有水给宠物了。

最后感谢各位店主的万字讨论，也感谢一些匿名群友提供的方法和心得体会，如果你在疫情期间还有什么好的方法或者做了什么有意义的事情，也可以联系我们探讨交流。

PS:晟宠商贸的S及我的同事别人家的后台和浮云对本文亦有贡献。